Ken je klant(vraag)
Waarom?
Sta met het team stil bij wat de klant écht wil. Wat vindt de klant belangrijk, waar gaan jullie als team op inzetten? Formuleer dit doel en neem dit mee als kompas gedurende het hele traject: zijn we nog steeds met de juiste dingen bezig, gaan we nog steeds richting het doel dat we voor ogen hadden? Het Kano-model kan je hierbij helpen.
Wat & hoe?
X-as: in welke mate is de behoefte van de klant ingevuld?
Y-as: in welke mate is de klant hiermee meer of minder tevreden?
– Basis-factor: deze elementen moeten minimaal aanwezig zijn. Als de basisbehoeften niet zijn ingevuld, kan de klant enkel meer of minder ontevreden zijn.
Voorbeeld: bij een bakker verwacht je dat het brood vers is.
– Prestatie-factor: waar gaan jullie als team op inzetten? Waarin willen jullie het verschil maken met je collega’s?
Voorbeeld: waarom ga je niet naar de dichtstbijzijnde bakker, maar is het de moeite om naar de bakker verderop te rijden? Heeft die bakker meer keuze in koffiekoeken?
– WOW-factor: wat doen jullie extra zonder dat de klant die vraag eigenlijk heeft? Hoe verras je de klant? Dit zijn zaken die de klant niet mist als ze er niet zijn, maar wel waardeert als het er is.
Voorbeeld: de bakker biedt je een koffietje aan bij het wachten.